先日、北上市のふるさと納税で業務協力頂いている会社が主催する「クレーム対応勉強会」に参加してきました。講師は保険会社でクレーム対策に長けた弁護士の方だったのですが、企業のクレーム対応の具体例などを聴いて大変参考になりました。最初から問題のある苦情者は全体のわずか１～２％を占めるだけで、ほとんどは正当なクレームであるという話を聞いて驚きました。クレーマーというネガティブなイメージに引きずられて体感的には逆ではないかと思う方も多いのではないでしょうか。クレーム対応力でお客様をファンにして売上拡大するか、二度と購入していただけなくなるのかが決まります。現代社会は商品力よりお客様の声で実際の売上が左右されやすくなってきているそうです。クレーム対策は大変重要であり、まさに「クレームは宝の山」と言っても良いのでしょう。実際の商品やサービスがお客様の期待値を下回ったときにクレームが発生するのですが、９割は企業や店にクレームをしてこないサイレントクレーマーだそうです。サイレントクレーマーは間接的に不満を友人や家族に話して体験話に尾ひれがついて噂が拡散するので、結果的にその企業や店の顧客離れが加速していくというのですが、これは本当に怖いと思いました。わざわざ面倒くさいクレームを言ってきてくださる方は圧倒的に少数派であり、お客様の意見を誠実にスピーディーに対応することで実際の商品やサービスがお客様の期待値を下回ることのないようにしていくことがこれからの企業や店が存続していくためのポイントとなることを認識させられました。電話や接客する人の対応で企業や店のイメージが決まってしまうので顧客対応の教育訓練は非常に重要だと思います。
